O crime digital e os cuidados das lojas virtuais!

Apesar da constante guerra entre as potências da época, o maior medo que rondava o Caribe dos séculos XVI e XVII era a pirataria. Com hábitos impiedosos, bandos saqueavam navios comerciais e aterrorizavam vilas com ameaças e uso indiscriminado de força para aumentar os seus patrimônios ou simplesmente para se divertir com o sadismo que sempre os caracterizou.

Séculos se passaram, mares se acalmaram e tanto territórios quanto países cercaram-se de defesas para extirpar os piratas tradicionais de boa parte das costas do planeta. Exceto por casos isolados que ainda persistem, a batalha foi ganha com um sucesso considerável.

Mas isso não significa que a pirataria tenha chegado ao fim: ela simplesmente evoluiu e entrou em uma nova era.

A metamorfose do dinheiro. E do crime

Nós séculos passados, o ouro rodava o mundo em baús estocados nos porões de navios.

Hoje, o dinheiro não está mais em navios. A cada dia que passa, ele sai também de bolsos e de cofres tradicionais e assume uma forma nova, característica da evolução à qual fazemos parte: a eletrônica, caminhando entre lojas online, bancos e contas diversas.

O crime, claro, está atento a isso.

Os ataques dos piratas modernos

Protegido pelo anonimato da rede e longe das armas da polícia, organizações criminosas modernas já dão claros sinais de acumularem conhecimento e experiência em um tipo de furto mais difícil de combater.

Apenas nos últimos meses, testemunhamos invasões em sites de entidades políticas (site do PT, em 18/10/2010, e PSDB, em 25/10/2010); de serviços de hospedagem como a Locaweb (17/10/2010) e até mesmo de sites que prestam serviço de segurança, como a Kaspersky Labs (17/10/2010).

Em maio de 2009, um hacker invadiu o sistema do Twitter e conseguiu acesso administrativo a todas as contas de usuários do serviço.

Até mesmo o Google já sofreu invasões de 2009 para cá – como uma que alterou a página da empresa no Marrocos para uma tela em branco contendo mensagens do tipo “cyber-criminal esteve aqui”.

Em alguns desses casos, os prejuízos financeiros foram notórios. Em outros, as marcas tiveram que se esmerar para recuperar a credibilidade perante os seus públicos.

A prevenção ao crime digital

Seja qual for o caso, o fato é que notícias de ataques e invasões a sites têm se tornado assustadoramente mais comuns, forçando empresas a investirem cada vez mais em segurança e a envolverem-se em um tipo diferente de guerra.

Se você está à frente de áreas digitais de empresas, é bom se preparar para combater um inimigo muito pior do que os seus concorrentes: os piratas digitais. Estes começam a se proliferar pela Web, dotados de conhecimento e motivação que varia de prazer pessoal a ambição desmedida.

Não há receita para combater um inimigo invisível – mas há, sim, algumas premissas que podem ajudar:

1) Investimento. Sistemas de segurança, certificados e muito trabalho de programação direta. Hoje, não há como fugir de se equipar as plataformas digitais de empresas com um aparato que diminua (mesmo sem eliminar) riscos de invasão.

2) Cuidado extra com as informações realmente delicadas. A única maneira 100% segura de um hacker não capturar informações é você não as colocar na rede. Assim, é aconselhável armazenar alguns dos dados da empresa em locais sem nenhum tipo de conexão com o mundo exterior e onde apenas poucos usuários tenham acesso.

3) Seja discreto. Quando muitos ficam sabendo de muita coisa, guardar segredos acaba se tornando algo impossível. O que vale, portanto, é a tradicionalíssima regra militar para lidar com informação: só se deve compartilhá-la diretamente com quem precisa sabê-la – e ninguém mais.

4) Orientação às equipes. Ainda assim, sempre haverá dados ao alcance de todos os membros da equipe – algo fundamental para que qualquer empresa informatizada consiga operar. Nesse caso, a única solução é orientar os colaboradores de maneira constante e clara sobre riscos envolvendo downloads de arquivos suspeitos, cliques em links que venham de anônimos e assim por diante.

5) Zelo extra com operações de comerciais online. Algumas empresas de comércio eletrônico têm o hábito de armazenar dados de cartão de crédito de seus consumidores para viabilizar cobranças recorrentes ou outros tipos de operações financeiras. Isso é completamente desaconselhado. Em um processo de compra, o ideal é que a loja nem sequer tenha acesso aos dados, fazendo-os transitar de maneira criptografada da máquina do usuário até a operadora de cartão de crédito. A partir do momento em que uma empresa armazena os dados de cartões dos seus usuários, ela está sujeita a ataques de hackers com o objetivo claro de capturar e utilizar este dados. Por mais que ela invista em segurança, esse é um risco que sempre existirá e que, caso se concretize, pode causar danos institucionais irreparáveis.

Há ainda uma lista praticamente infinita de medidas de segurança que se pode tomar, mas caberá também ao gestor desenhar a linha entre precaução e paranóia (mesmo porque a última pode afastar os usuários).

Mas, de todas as atitudes existentes nesse campo, a mais importante é estar permanentemente atento. A partir do instante em que o site que você estiver gerindo alcançar níveis altos de crescimento, ele chamará a atenção do crime.

Nesse momento, você estará inserido em um eterno jogo de xadrez contra um inimigo poderoso e invisível: precisará observar pistas, suspeitar tentativas de ataques e reagir, seja trocando senhas, aumentando investimentos ou realocando dados. Preferencialmente antes que o mal seja feito.

O FastCommerce possui vários recursos para inibir esses crimes e fraudes no comércio eletrônico. Exibição de força de senha, Firewall personalizado, Site Blindado e certificado de segurança EV SSL (Thawte).

Fonte: IDGNOW!

(Texto: Ricardo Almeida. Adaptação: Gustavo Takeshi)

O crime digital e os cuidados das lojas virtuais!

junho 27, 2011 Comércio Eletrônico

“Cliente 2.0” e o Atendimento – as empresas devem se adaptar!

A idéia deste artigo é transmitir aos lojistas o quanto é importante atender bem seus clientes e resolver questões simples para evitar futuros problemas e manter o bom relacionamento com os atuais e futuros clientes de sua loja virtual.
Com a facilidade de acesso à informação, as pessoas estão tendo respostas rápidas e prontas para qualquer tipo de negócio que desejarem. Se alguém nunca ouviu falar sobre determinado assunto, basta fazer uma busca rápida pelo Google para passar a entender mais aquele tema. Para aprender a manusear qualquer equipamento ou fazer alguma coisa que nunca antes teve contato, basta se dedicar um pouquinho e ter paciência para procurar que a web dará as dicas de como fazer.
As informações chegam de forma cada vez mais ágil, nós ficamos sabendo de um fato que ocorre do outro lado do mundo em poucos instantes, no conforto de nossa casa. Exemplo disso foi o caso da morte do Osama Bin Laden, que antes mesmo de os grandes veículos de comunicação darem a notícia, já se ouvia falar do assunto nas redes sociais.
Isso tudo traz diversas mudanças nos hábitos, no comportamentos e no relacionamento das pessoas, e não foi diferente na relação entre a empresa e seus clientes.
Antes, para ter uma resposta de alguma pergunta feita a um amigo, ou para resolver algum problema pessoal, demorava-se um pouco, o que com o passar do tempo foi mudando, até chegarmos hoje, uma época em que as pessoas, de forma geral, não têm mais paciência para esperar por nada. Se você manda um e-mail às 8h da manhã e às 10h ainda não recebeu uma resposta, como você reage? Imagine, então, esperar até o meio da tarde? Com certeza você já estaria bastante agitado e ansioso pela resposta!
Mas onde entra o atendimento aos clientes nesse contexto?
Pessoas entram em contato com as lojas virtuais a fim de receber uma resposta a respeito do envio do produto que elas adquiriram, ou para receber resposta sobre uma dúvida (que só a empresa pode resolver) no manuseio de um produto, para fazer uma reclamação por algum problema ocorrido, para obter informações sobre como efetuar uma compra em um e-commerce. Enfim, são vários os motivos que levam o cliente a procurar a empresa.
Até aí tudo bem, mas onde entra a adaptação das empresas para esses casos rotineiros de um negócio?
Da mesma forma com que as pessoas se relacionam umas com as outras, elas também o fazem com as empresas, só que, muitas vezes, com mais rapidez e em alguns momentos com um pouco mais de revolta, dependendo do caso. E, nesse cenário, no qual a resposta pronta é o fator primordial, é que as empresas devem surpreender seus clientes.
Um exemplo entre uma empresa e seu público (hipotético)
O cliente (ou possível cliente) a fim de resolver seu “problema” procura um meio de atendimento que a empresa oferece. Simulando um caminho de contato: vamos supor que o cliente envie um e-mail para a empresa, mas não obtém resposta rápida; aí ele entra em contato pelo chat, mas suponhamos que no chat ele não consiga resolver seu problema, seja por esperar muito tempo na fila e desistir, ou, talvez, porque o atendente não deu muita importância para seu problema e não resolveu nada, assim, em último caso, ele entra em contato pelo telefone e, novamente, não consegue resolver nada.
A partir desse momento, ele começa a procurar outros meios para conseguir ser ouvido. E então, o que era de conhecimento apenas da empresa e do cliente passa a ser público, pois a reclamação do cliente começa a ir para outros meios de comunicação que são de acesso de todos, como por exemplo Twitter, Facebook, Orkut, Reclame aqui, YouTube e tantas outras redes sociais e sites.
Com certeza o caminho que cada pessoa irá buscar não obedece ao citado acima, mas é somente para exemplificar que as pessoas estão utilizando esses canais para serem ouvidas.
Se o problema se agravar e essa pessoa for persistente e criativa, ela poderá criar vídeos, sites, posts em seu blog, enfim, qualquer coisa que a ajude a espalhar o seu problema, na tentativa de ser ouvida. Já são vários os casos de pessoas que fizeram isso com empresas como Brastemp, Renault, Americanas.com… tudo pela falta de resposta ou por causa de respostas vagas.
Um fato que pode piorar a situação é quando uma empresa utiliza as mídias sociais para interagir com seu público, mas, sendo apenas unilateral, como por exemplo, quando uma pessoa posta uma dúvida ou uma reclamação sobre uma empresa no Twitter e não obtém nenhuma resposta, apenas vê aquela empresa postar, a todo o momento, sobre promoções e outras coisas de seu próprio interesse, sem parecer se importar com o problema individual de cada cliente. A sensação da pessoa é de que está sendo “ouvida”, mas que não estão dando a mínima para ela, pois tem alguém naquele ambiente (Twitter, nesse exemplo) que viu (ou deveria ver, pois está lá) que ela falou alguma coisa, mas não fora escutada.
As empresas devem adaptar-se à forma como seus clientes agem e devem acompanhá-los no que diz respeito ao que dizem sobre sua marca nas mídias sociais, podendo, assim, antecipar um problema ou resolvê-lo enquanto é ainda um “embrião”.
Duas situações que podem acarretar problemas para uma empresa, quando não é dado nenhum retorno:

1. Imagine que uma pessoa comprou um produto e não o recebeu ainda, ou não recebeu nenhum retorno sobre o envio. Ela provavelmente estará ansiosa para ter uma posição a respeito do envio, o que pode gerar uma insatisfação.
2. Outro exemplo é quando um cliente está irritado por problemas com o produto de determinada empresa, e não recebe um parecer sobre sua reclamação ou sua pergunta.

Os clientes querem soluções imediatas e respostas rápidas para os seus problemas, e cabe à empresa adaptar-se aos “Clientes 2.0″. E você, já está adaptado?
A plataforma FastCommerce possui diversos recursos que ajudam o lojista a se comunicar mais e melhor com seus clientes através de recursos indispensáveis como o atendimento online e envio de sms para status do pedido de seu cliente.
Fonte: iMasters
(Texto adptado por Gustavo Takeshi)

“Cliente 2.0” e o Atendimento – as empresas devem se adaptar!

junho 24, 2011 Comércio Eletrônico

Facilite a compra de seu cliente!

Muitos lojistas contratam a plataforma pronta para iniciarem suas vendas pela internet e pensam que apenas este primeiro passo será o sucesso de sua loja virtual. Porém se esquecem de todo o processo e planejamento que devem ter para começarem a vender e rentabilizar o projeto de Ecommerce. A equipe do FastCommerce alerta os lojistas a tomarem alguns cuidados antes de começarem as vendas pela web, disponibilizando um checklist para consulta.

Web Design

Quando se pensa em loja virtual uma das primeiras coisas que nos vem a mente é a parte visual: imagens dos produtos, gráficos, cores... mas webdesign é mais do que isso. O web designer deve considerar, de forma geral, a facilidade com que o cliente realiza as ações que desejamos nas páginas da loja virutal. Por exemplo: um site de e-commerce deve propiciar ao usuário a concretização da compra de forma fácil e rápida, ao percorrer as etapas necessárias à compra com o mínimo possível de atrito. Uma loja virtual que apresenta um bom design deve possuir as seguintes características:


Texto e Produtos de fácil visualização.

Facilidade de leitura significa que você deve dar uma atenção especial à escolha das cores da fonte e do fundo das páginas. Não utilize uma cor de fundo que prejudique a leitura do texto ou visualização dos produtos, evite cores escuras, de forma que se confundam com o texto e tornem cansativa a compra.

Fonte de texto escura sobre um fundo claro é mais fácil de ser lida do que o oposto: um texto em cor clara sobre um fundo escuro.Também não é boa idéia usar um texto muito pequeno ou grande demais.

Alinhando o texto. Texto centralizado fica bem para títulos. O seu usuário deve se sentir à vontade ao ler o conteúdo do seu site, o mesmo vale para os produtos disponibilizados; portanto, use o alinhamento que é padrão no mundo ocidental onde se costuma ler da esquerda para a direita.


Fácil navegabilidade.

É o equivalente a trafegar por uma cidade ou rodovia muito bem sinalizada. Na loja virtual, os clientes devem saber para onde ir, e como ir. Identifique que é link e o que é texto na sua página. Imagens como botões e tabelas devem estar claramente identificados, com texto legível e fácil de ler. Escolha as cores, fundos, texturas e efeitos gráficos com muito cuidado.

Se possível, use cores de links que sejam familiares para os usuários da internet. Por exemplo: texto em azul geralmente indica um link não visitado e texto marrom indica que o link já foi visitado.

Se você decidir por não usar as cores que são padrão de navegação na internet, os links devem ter então algum outro tipo de destaque (negrito, fonte maior, barrinhas verticais).

Lembre-se: Links tem que ter aparência única, distinta. Eles não podem ter a mesma aparência do texto normal escrito na página. Isso pode confundir o usuário e causar uma má experiência de navegação para ele.

Seus clientes deveriam conseguir encontrar qualquer produto dentro de sua loja virtual, com no máximo alguns cliques. Caso contrário ele vai "fugir" de sua loja virtual tão rápido quanto ele entrou. Outra sugestão para lojas virtuais com um grande número de páginas é criar um mapa da loja virtual onde o cliente pode ter uma visão geral de todas as páginas com o respectivo link de acesso. Vale lembrar que todas as lojas hospedadas na plataforma FastCommerce geram automaticamente este recurso de mapa do site.


Possuir boa identidade visual.

Mantenha um padrão visual em relação ao layout e ao design. O cliente deve sentir com clareza que está em sua loja virtual e o que está comprando.


Identidade visual padronizada.

Informações x Coerência Gráfica. Todas as fontes, textos, documentos, cabeçalhos, rodapés, imagens, ícones, newsletters e e-mails da loja virtual devem seguir um mesmo padrão. Mantenha a coerência gráfica desde um simples relatório emitido pelo seu site até no padrão de layout das páginas. Isso vai transmitir a sua loja virtual uma imagem mais profissional.


Facilidade de acesso.

Estudos indicam que os usuários irão rapidamente perder o interesse em navegar no site, se ele não carregar rapidamente. Páginas construídas com tecnologia flash devem conter um aviso do tipo "carregando, aguarde", embora o ideal seja simplesmente: não utilizar flash, a não ser que seja estritamente necessário. Mesmo que seu site tenha sido planejado para o cliente final que precise da interatividade do Flash, ainda assim você deve levar em conta o tempo de carregamento das páginas.


Animações e imagens.

Um bom exercício de aplicação dessa regra é analisar como incluir animações ao seu site. Animações podem ser interessantes para chamar a atenção do usuário, mas costumam ser arquivos grandes, o que pode implicar na velocidade de acesso ao site. Faça um teste com o tempo de carregamento do seu site sem a animação e com animação e avalie o tempo de carregamento da página, para então considerar a inserção delas ou não.Outro inconveniente mais grave ainda, no caso de uma loja virtual é tirar a atenção do usuário do roteiro, cuidadosamente estabelecido para ser concluído com a ação de compra. Por outro lado, vale a pena investir em boas imagens de produtos e, se possível, mostrar os produtos sob vários ângulos de forma a destacar aspectos que podem valorizá-los aos olhos do comprador.

Essas são algumas recomendações básicas para tornar sua loja mais atraente e objetiva, e assim aumentar a lucratividade de sua empresa com esse recurso que cresce exponencialmente e muita rapidez, vendas pela internet.

Texto baseado no artigo "5 Basic Rules of web page design and layout"
(Adptado por Gustavo Takeshi)

Facilite a compra de seu cliente!

junho 22, 2011 Comércio Eletrônico

Pequenos Negócios, Grandes Idéias.

Atualmente muitas empresas estão integrando suas vendas de loja física as vendas pela internet. Um setor em exponencial crescimento e que aumenta consideravelmente a lucratividade e rentabiliadade dos lojistas se investido e planejado com eficiência. Consequentemente, a concorrência se torna mais acirrada e o sucesso de sua loja virtual dependerá das estratégias e planejamentos traçados.

Um dos maiores e mais saudáveis desafios que as empresas enfrentam em seu dia a dia chama-se concorrência. Um exercício natural e diário sem o qual o termo “mercado” simplesmente não existiria. Tudo bem, mas o que dizer sobre a concorrência desigual, aquela imposta pelas grandes empresas, contra as de menor porte? Como se não bastassem as dificuldades a serem enfrentadas (carga de impostos, inadimplência, burocracia, empréstimos, etc), em muitos casos, a concorrência com empresas de maior porte (melhor estruturadas) pode ser fatal. Então, uma pergunta se faz necessária: é possível a uma empresa de menor porte sobreviver ao poder de fogo dos grandes?

A resposta: pode até não ser tão fácil, porém, é perfeitamente possível. Pense bem, se fosse algo impossível, os grandes jamais teriam se tornado o que são, afinal, poucas empresas começam suas atividades dominando mercados (salvo as exceções das fusões de grandes corporações). Em sua maioria, quem hoje é grande certamente já foi pequeno um dia, desafiou concorrentes e enfrentou com sucesso os ataques de quem tinha mais estrutura, mais tempo de mercado e mais poder de fogo. No final das contas, mesmo que não os tenha derrotado literalmente, os venceu naquilo que era necessário para sua sobrevivência no mercado.

Use a criatividade e vença no mercado

A força dos grandes não pode ser ignorada, mas se por um lado eles dominam os mercados, por outro, possuem reações mais lentas e dificilmente têm o conhecimento regional que alguém de menor porte, como você, tem. Então, como brigar “de igual para igual” com alguém que não é igual a você? Simples. Usando a criatividade e seus diferenciais para atacar o “gigante” em seus pontos fracos (lembra-se da história de Davi e Golias?). Detecte suas deficiências e explore-as ao máximo (um gigante pode ser forte, mas nunca vai ser mais rápido e ágil do que você) e, principalmente, tenha coragem para realizar as mudanças que forem necessárias.

Alguns aspectos devem ser sempre levados em consideração para enfrentar os desafios do mercado e da concorrência desigual:

- Tenha excelência no seu atendimento, acima de tudo;

- Cresça com responsabilidade, dando sempre um passo de cada vez, afinal, há uma grande diferença entre ser empreendedor e ser responsável;

- Tenha um departamento de cobranças eficiente. A inadimplência é uma das maiores inimigas dos pequenos;

- Flexibilize-se, pois centralizar informações e ações é o primeiro passo para o mau atendimento ao cliente;

- Fortaleça-se. Busque sempre parcerias estratégicas com fornecedores e empresas. Lembre-se sempre do ditado: “a união faz a força”;

- Simplifique sempre. Afinal, a burocracia não tem essa má fama à toa;

- Monitore constantemente seus clientes. Não se envaideça pelos elogios. Dê toda a atenção às críticas e às reclamações que receber, pois elas são o melhor termômetro para detectar falhas nos seus processos e as corrigir rapidamente;

- Programe-se e planeje sempre o futuro;

- Contrate uma empresa ou um profissional que lhe oriente a utilizar corretamente as ferramentas de marketing e da comunicação para vender seus produtos e serviços. Saiba que já existem ótimas empresas e profissionais especializados no atendimento às empresas de menor porte. Não existe fórmula mágica para o sucesso nos negócios, mas seguindo essas dicas aparentemente simples, fica mais fácil você enfrentar os grandes. Sua empresa se fortalece, melhora o atendimento e, pode ter certeza, não há gigante capaz de entrar em sua “fortaleza” (fatia de mercado) se você tiver eficiência e uma carteira de clientes satisfeitos e fiéis. Ficar estagnado, apenas se defendendo dos golpes do gigante, pode ser fatal! Portanto, tome a iniciativa e vá à luta!

Durante toda a história do FastCommerce passaram lojistas que iniciaram suas vendas com pequenas lojas virtuais e através de muita dedicação e planejamento se tornaram hoje grandes lojas e que dependem das vendas online para continuar crescendo e evoluindo.

Fonte: UOL Carreira (Texto: Marcelo Antunes, Adaptação: Gustavo Takeshi)

Pequenos Negócios, Grandes Idéias.

junho 21, 2011 Comércio Eletrônico

Você conhece os direitos do e-Consumidor?

Em 2010, quase um terço (33,02%) de todas as transações entre varejo e consumidores foram feitas eletronicamente, segundo a 13ª edição da Pesquisa FGV-EAESP. No caso de transações realizadas entre empresas, esse índice sobe pra quase dois terços do total, o que representa 65,25%. E, apesar das boas perspectivas nos negócios pela internet, ainda há um número muito grande de empresas online que desrespeitam os direitos do consumidor. Segundo o site Reclame Aqui, o volume de reclamações cadastradas no mês de dezembro de 2010, referentes a 14 lojas virtuais de maior operação no País, aumentou 320%, se comparado ao mesmo período do ano anterior.

Uma das razões pelo grande volume de reclamações sobre os sites de venda é a falta de preparo por parte do fornecedor. Se, por um lado, os custos em relação a ponto comercial físico, locais para estoque e funcionários são menores, por outro, a empresa deve investir em itens como atendimento e logística, principalmente para o cumprimento dos prazos. E, para evitar situações problemáticas entre a empresa e o consumidor, aqui estão os principais cuidados a serem tomados no ambiente virtual:

• Aja sempre de acordo com a lei: A legislação que protege o consumidor no Brasil é uma das mais modernas e completas do mundo. O Código de Defesa do Consumidor é um verdadeiro manual de procedimentos, estabelecendo todos os critérios que a empresa deve seguir para evitar a insatisfação do consumidor e até problemas jurídicos. Sendo assim, o Código torna-se uma ferramenta a seu favor, sendo um aliado às suas atividades.
• Forneça sempre informação adequada e precisa: A elaboração de manuais de compras, com todos os procedimentos descritos de forma clara e precisa, contendo informações como prazo de entrega e política de devolução, é essencial nessa relação. A linguagem deve ser simples e objetiva. O cumprimento dessas medidas também é essencial, ou seja, o fornecedor deve cumprir exatamente aquilo que descreve. Do contrário, irá gerar descredibilidade.
• Garanta que os prazos sejam cumpridos: Há vários casos de sites que dispõem dos produtos, têm um marketing adequado e vendem muito bem, porém, na hora da entrega, a falha é evidente. Por isso, uma boa logística é essencial. Os prazos de entrega devem ser cumpridos à risca para que o consumidor não tenha a sensação de insegurança em relação ao fornecedor. Da mesma forma, quando houver uma devolução, o ressarcimento do valor ao consumidor deve ser imediato. Prazos longos para o ressarcimento geram desconfiança e desconforto ao consumidor, além de violar a legislação.
• Atente-se ao crescimento ordenado: Muitas vezes, os empresários têm ideias criativas e até chegam a implementá-las, porém, sem a exata dimensão do que é necessário para colocá-las em prática. O resultado é um crescimento maior do que a empresa comporta, o que gera, na maioria das vezes, um resultado desastroso.
• Aposte na responsabilidade social: O consumidor de hoje valoriza as empresas que investem nas questões sociais, entendendo essa postura como um sinal de ética e cidadania. E, para as empresas, atuar em prol de causas sociais é uma forma de aliar a sua imagem a questões politicamente corretas, proporcionando uma importante vantagem competitiva.
• Encare um problema como oportunidade: Por mais que a empresa trabalhe com ética, transparência e de acordo com a lei, determinados problemas são inevitáveis. Nesses casos, reverta o problema a favor da sua empresa. Lidar com a situação de forma adequada, justa e atenciosa é a melhor maneira de minimizar o problema, além de evitar maiores constrangimentos, como reclamações em órgãos de proteção ao consumidor ou até mesmo processos judiciais. O consumidor se encanta com a empresa que reconhece seu erro e não poupa esforços para se redimir!

Elaborar um bom Plano de Negócios para estruturar e planejar todo o fluxo de venda é muito importante para evitar deslizes e surpresas ao longo das vendas de sua loja virtual. É muito importante informar e deixar muito claro para seu cliente o produto que está vendendo, o prazo de entrega, as garantias da compra e todas as leis que vigoram nas negociações pela internet.

Fonte: iMasters
(Texto adptado por Gustavo Takeshi)

Você conhece os direitos do e-Consumidor?

junho 20, 2011 Comércio Eletrônico

Presença digital: como implementar estratégias de marketing na web

Segundo estimativas do IAB Brasil (Interactive Advertising Bureau), os investimentos em publicidade na internet devem crescer algo em torno de 25% em 2011. Dessa forma, os investimentos bateriam a casa do R$ 1,5 bilhão, e a participação da internet em relação a outras mídias - que hoje responde por pouco menos de 4,5% - saltaria para, no mínimo, 6,5% do bolo total de publicidade. Isso sem levar em consideração os investimentos em links patrocinados.

No que diz respeito ao número de pessoas com acesso à internet no Brasil, o IAB está prevendo que a população de internautas chegue a pouco mais de 81 milhões frente aos 73,7 milhões do ano passado.

O crescimento da publicidade na internet aqui no Brasil é natural e irreversível, à medida que cada dia mais pessoas passam mais tempo conectadas, seja em casa, no trabalho ou pelo celular. Da mesma forma que a atenção e o tempo dos consumidores migraram para os meios digitais, é necessário que as marcas também tenham sua presença na internet.

Mas será que as empresas estão fazendo essa transição para o digital de acordo com as expectativas dos consumidores? As marcas estão criando estratégias consistentes para acompanhar o ritmo dessa nova geração de pessoas que buscam, cada vez mais, se conectar, participar e compartilhar informações?

Somente alocar recursos para o digital, sem mudar o pensamento em relação ao comportamento do consumidor, pode fazer com que as marcas se percam na hora de fazer os investimentos. De nada adianta elas entrarem no mundo digital sem pedir licença, invadir as redes sociais e enviar mensagens indesejadas.

Sem entender as mudanças ocorridas no comportamento desse consumidor, as estratégias digitais estão fadadas ao fracasso. A solução para construir estratégias consistentes passa pelo entendimento de como esse consumidor interage e como ele manterá o relacionamento com a marca em todas as fases do processo de compra.

Atender esse consumidor nos canais corretos quando ele está buscando informações sobre o produto exigirá das marcas a geração de conteúdo relevante. Elas também poderão estimular que o consumidor crie conteúdo, seja permitindo que ele opine e participe do processo de criação de novos produtos ou dando sugestões para melhorar os que já existem.

É preciso estar à disposição do consumidor na fase em que ele estiver em busca do produto, sem deixar que ele tenha dúvidas, pois, caso contrário, ele entrará em contato com marcas concorrentes e que possuam uma presença digital mais consistente que a sua.

Após a compra, esse consumidor continuará interagindo com a marca através de opiniões próprias postadas nas redes sociais, lendo e compartilhando comentários de outros usuários ou ainda solicitando suporte online. A marca deve estar presente nessa fase, pois investir em ações publicitárias somente para vender, não dando continuidade ao relacionamento, acarretará em consumidores irritados e comentários negativos.

Vale ressaltar ainda que, independentemente das ferramentas que a marca esteja utilizando, falar de somente dela, sem abrir espaço para interação e feedback, pode não ser a melhor estratégia. No entanto, ao construir uma presença digital consistente, as marcas passam a entender melhor como o consumidor interage e quais são suas expectativas, podendo entregar uma experiência de consumo e interatividade cada vez melhor.

Além do volume investido em publicidade na internet, o que determinará o sucesso das marcas na utilização dos meios digitais está em como elas construirão essa presença, de maneira a entregar conteúdo, entretenimento e interatividade relevantes, que vão além dos anúncios estáticos e sem interação.
Quando o lojista vem até nós, tanto para esclarecer dúvidas sobre a plataforma pronta para loja virtual FastCommerce como para conhecer mais sobre o mundo da venda pela internet, recomendamos o planejamento do negócio antes de iniciar suas vendas pela web.
Assim o lojista evita surpresas durante a gestão de sua loja virtual, pois saberá um pouco mais sobre leis, impostos e até mesmo como se comunicar melhor com seus clientes e aumentar suas vendas.
Fonte: iMasters
(Texto adptado por Gustavo Takeshi)

Presença digital: como implementar estratégias de marketing na web

junho 17, 2011 Comércio Eletrônico

Dicas: Veja como turbinar o Twitter de sua empresa e aumentar suas vendas

Seu negócio está no Twitter? Pois deveria estar. São mais de 200 milhões de usuários que enviam cerca de 65 milhões de mensagens por dia.

A sua empresa já tem um perfil no Twitter? Então crie já. O microblog tweetou seu caminho até o topo das redes sociais. São mais de 200 milhões de usuários que enviam 65 milhões de tweets por dia.
Mas alto lá. Se você ainda não aprendeu em outras redes sociais, o relacionamento com clientes nessas plataformas não é o mesmo que pessoalmente. Você precisa aprender tanto o uso do Twitter quanto como usá-lo para se comunicar de maneira efetiva com consumidores para obter sucesso.
Aqui estão oito dicas para começar na direção certa:
1 - Construindo uma lista de seguidores
Não importa o valor da comunicação via Twitter se não há leitores. Seus tweets são públicos e pesquisáveis de acordo com os tópicos específicos contidos em sua mensagem, mas você precisa construir uma lista de seguidores ativos que leiam seu conteúdo. Os seguidores no Twitter representam sua comunidade, são a audiência e com quem você se relaciona.
Se você é Ashton Kutcher, Charlie Sheen ou Lady Gaga, tudo que precisa fazer é criar uma conta no microblog e milhões de pessoas irão seguir seu perfil instantaneamente. Caso você não seja um megastar, e a maioria não é, você vai ter que se esforçar para conseguir isso. Comece convidando comunidades de clientes que você tenha.
Sua companhia tem site, blog, lista de contatos ou newsletter? Use todos os meios que você possui. Se seus clientes já têm conta no serviço, convide-os a seguir seu perfil. Você deve também incluir o endereço do Twitter da sua empresa na assinatura de seus e-mails, marketing de apoio ou qualquer tipo de exposição. Você pode até mesmo estimular os usuários com sorteio de prêmios ou desconto em serviços.
Parte da cultura do Twitter é que os usuários seguem de volta quem os segue. Clique no link de sugestões no Twitter “Who to Follow”. Ferramentas como o software Tweet Adder pode dar mais detalhamento de contas a serem seguidas. Use-a para selecionar usuários de companhias similares ou que compartilham interesses com seus serviços e então siga automaticamente esses internautas. Certo número de perfis devem segui-lo de volta. Mas antes disso, é claro, deixa a sua página no Twitter atraente com uma boa imagem de perfil e bio.
2 - Conheça as regras do relacionamento
Se você é novo, aprenda o básico. As melhores práticas do Twitter como direct messages, o uso do ”@” para responder a usuários e os retweets. As direct messages são particulares. Para enviá-las, basta colocar a letra “d” antes do nome de perfil do destinatário. Para conversar em tweets público é feito o mesmo procedimento, mas substituindo a letra “d” pelo “@”. Caso você queira reenviar uma mensagem de outro internauta, basta colocar o mesmo símbolo antes do nome do usuário e escrever as letras “RT” no começo do tweet. Você pode também pedir educadamente que seu público retweet suas publicações.
Essas práticas atraem a atenção dos seguidores, que podem ver que você está interagindo com eles. Para ter ter sucesso nessa ação, escreva uma mensagem curta antes de replicar a publicação de outro usuário. E fique atento a tweets sobre suas mensagens para manter uma conversa. Assim que aprender o básico, ferramentas com o Group Tweet permitem que você se comunique com grupos de usuários, mesmo via direct messages.
3 - Valorize a conversa
Um dos maiores erros que companhias cometem no Twitter - e nas redes sociais em geral - é tentar usá-lo para um marketing antiquado. O slogan que sua empresa usa em campanhas publicitárias na mídia pode se revelar falso no microblog.
O Twitter pode ser uma ferramenta importante de marketing, mas a rede social deve gerar conversação e agregar valor à marca. Você se promove por quem é, não pelo que diz ser. Você pode certamente usar o microblog como um meio para anunciar produtos ou serviços novos, mas seus tweets precisam valorizar o público para manter sua audiência interessada. Compartilhe informações relevantes sobre o seu setor, assim como dicas e conselhos e conversas em geral para motivar seus contatos a participar das discussões. Faça tweets divertidos e espirituosos, diga algo único. Se posicione como especialista em sua área e ofereça conselhos gratuitamente. É melhor divulgar opiniões próprias e pessoais do que apenas repetir o que os outros dizem.
4 - Encurte os links
Utilize ferramentas de encurtamento de link, como bit.ly e TinyURL para que seus links não utilizem todos os 140 caracteres do seu tweet. O bit.ly oferece também mensuração de acessos para monitorar o sucesso da sua publicação. Você pode analisar quantos cliques foram dados em cada link e qual foi mais popular, informação que você pode usar para descobrir o que funciona melhor.
5 - Enriqueça seus tweets com ferramentas de terceiros
Uma quantidade incrível de ferramentas e plug-ins para Twitter pode aumentar o valor do seu perfil. Apesar de a rede social ter sido criada como forma de serviço de SMS via internet, você pode ampliar o tamanho de suas mensagens e enviar outros tipos de arquivo. Comece usando o TwitPic ou o Yfrog para compartilhar fotos ou vídeos. Habilite estes serviços no seu smartphone para que você possam mostrar - e não apenas contar - a coisa engraçada que você viu na rua.
Você pode tornar os tweets mais interativos conectando-os com pesquisas, usando o Twtpoll, ou a salas de bate-papo, com o Nurph. Seus seguidores vão prestar mais atenção em seus tweets se acharem conversas interessantes para participar. E integrando o Twitter com serviços de localização, como o FourSquare, pode chamar a atenção. Por exemplo, durante aquela conferência em Atlanta, alguém da sua área pode ver que você está realmente lá.
O TweetDeck, recentemente comprado pelo Twitter, permite que você gerencie multiplas contas tanto no microblog, como no Facebook, LinkedIn, MySpace, Google (GOOG) Buzz, and Foursquare. Você pode criar listas e filtrar o conteúdo dos updates que quer receber. O aplicativo possui colunas que permitem que o usuário monitore palavras-cheve específicas ou hashtags. Você também pode habilitar o TweetDeck a enviar alertas quando outras contas no Twitter mencionem sua companhia, o que dá oportunidade para identificar clientes fiéis, possíveis questões de relações públicas e gerenciar crises rapidamente.
O programa também permite programar o horário das publicações, mas o Timely, da Flowtown, vai além. Ele analise seus tweets anteriores e estima qual hora do dia eles são mais favoráveis e então programa seus próximos tweets de acordo com o resultado.
6 - Use hashtags
As hashtags são símbolos # na frente de palavras-chave. Elas tornam seus tweets mais fáceis de pesquisar. Ferramentas como o TweetDeck e o Hashtags.org permitem que visualizar os tweets mais recentes com qualquer hashtag. Uma hashtag comum no Twitter é #FollowFriday ou #FF, que às sextas-feiras divulga nomes de usuários que você acha relevantes. É um método valioso de conseguir mais seguidores. Se você ganhar novos seguidores, responda agradecendo a indicação. Esse tipo de toque pessoal é uma das coisas de que os usuários gostam.
Uma maneira de atrair a atenção é tweetar sobre tópicos enquanto eles estão entre os mais postados do momento. Crie um Google Alerta para rastrear assuntos da sua área, e quando ele enviar uma histórica inédita e relevante para seu e-mail, envie essa mensagem aos seus seguidores. Se sua compania conserta computadores antigos e uma matéria sobre desperdício de eletrônicos está nas manchetes dos jornais, você pode criar a hashtag #ewaste ou #desperdicioeletronico em um tweet que explique como seu trabalho deixa equipamentos eletrônicos fora de aterros sanitários.
Mesmo que você não comente as mais novas histórias populares do dia, você pode direcionar seu Twitter para divulgação de eventos na sua área. O NearbyTweets permite visualizar quem está falando sobre praticamente qualquer tópico em uma parte específica do mundo.
7 - Evite armadilhas
Já falamos sobre não usar o Twitter como ferramenta de spam. Mas cuidado com outras armadilhas. Lembre que muitos “seguidores” não estão realmente prestando atenção. Mesmo que a tática de conseguir seguidores seja seguir usuários com interesses em comum e esperar que haja reciprocidade, isso só vai até aí. Muitos internautas que seguirem seu perfil podem estar usando a mesma tática para aumentar a força de suas contas no microblog, e eles não estão realmente interessados nas suas publicações ou área de negócios.
Utilize o Klout ou o Peerindex para ter ideia de quantos seguidores são realmente ativos. Esses serviços dão notas de 1 a 100 para medir sua influencia online. Em algum ponto, você terá que parar de usar a estratégia de seguir usuários para conseguir mais seguidores.Deixa a sua conta no Twitter falar por si própia e espere a divulgação boca-a-boca da qualidade do seu perfil.
8 - Não espere milagres
Preciso lembrar que você não é a Lady Gaga? Você não vai ter milhões de seguidores instantaneamente. Não haverá um aumento milagroso nas vendas ou no lucro da sua companhia só porque você criou uma conta no Twitter. Como para tudo que vale a pena ser feito, não há atalhos mágicos.
Se você usar corretamente, o Twitter pode ser uma poderosa ferramenta de marketing, um instrumento para conseguir o reconhecimento da marca e a fidelidade de clientes. Seja paciente. Agregue valor. Construa uma comunidade e deixe o conteúdo e o reconhecimento dos seus seguidores ser a força que o leva ao sucesso, tanto a sua conta no Twitter, quanto nos seus negócios.
Vale uma dica que o pessoal do FastCommerce sempre dá aos lojistas virtuais: Invista em Publicidade, Comunicação e Marketing de sua loja virtual, utilize ferramentas como twitter, facebook, blog e youtube para se promover, é gratuito e atinge milhões de pessoas em curto período de tempo!!!! A próxima versão do FastCommerce, que será lançada em alguns dias, facilitará muito a comunicação nas mídias socias de nossos lojistas. Não é só porque sua loja está na web que irá vender. Seus atuais e futuros clientes devem saber que sua loja existe e vende pela internet!!!
Fonte: IDG NOW!
(Texto adptado por Gustavo Takeshi)

Dicas: Veja como turbinar o Twitter de sua empresa e aumentar suas vendas

junho 16, 2011 Comércio Eletrônico

Google une-se a Sebrae em iniciativa para levar pequena empresa à web

Projeto Conecte seu Negócio reúne criação rápida de sites, domínio e publicidade online; primeiros 5 mil registros serão gratuitos.

O Google e o Sebrae, em parceria com HP, CNI, Serasa Experian e a empresa de hospedagem Yola, querem incentivar a entrada de pequenos negócios brasileiros na web. Para isso, disponibilizam a partir desta quarta-feira (15/6) um serviço gratuito de criação de sites, o Conecte seu Negócio. Utilizado por 11 países, o projeto chega em solo nacional com o intuito de ajudar pequenas e médias empresas a desenvolver o primeiro site de maneira simples, contribuindo para que elas ampliem as oportunidades de negócios.
Segundo Fábio Coelho, diretor-geral do Google Brasil, a companhia de buscas tem um compromisso global de apoiar pequenas e médias empresas. “Estar na internet torna os negócios mais sólidos e as empresas têm mais capacidade de competir e crescer, ao mesmo tempo em que trabalhamos para criar uma sociedade mais conectada”, afirmou, durante evento de lançamento transmitido pelo YouTube.
Na avaliação do diretor-presidente do Sebrae Nacional, Luiz Barretto, há ainda um grande número de companhias que não está presente no mundo digital e a ideia é mudar esse quadro. “Muitas oportunidades deverão surgir a partir do momento que o negócio está na web; a visibilidade e o poder de alcance aumentam e novos clientes aparecem”, aposta.
Registro e criação
Para criar o site, é preciso entrar na página do Conecte seu Negócio e verificar se o domínio desejado está disponível, registrando-o em seguida. Feito isso, o empresário usará uma ferramenta da Yola para construir a página. Lá, explica David Sexton, vice-presidente de Desenvolvimento de Negócios da Yola, há várias opções de layout e ainda existe a possibilidade de customizar o site. “Cada negócio tem uma necessidade específica e uma identidade”, pontua.
Os primeiros 5 mil empreendimentos que criarem os sites, que contam ainda com recurso para e-commerce, não precisarão pagar pelo domínio por um período de um ano. Depois, o usuário terá de pagar uma taxa anual de 29,95 reais ao Google.
O papel do Sebrae será o de realizar treinamentos via Internet, além de dar suporte às empresas no processo. Já a HP oferecerá condições especiais na compra de computadores, monitores e impressoras para empresas que não contam com infraestrutura adequada. E a Serasa Experian, por sua vez, vai disponibilizar pacotes a preços competitivos para consulta de dados cadastrais de consumidores.
O Google afirma ainda que o empreendedor que criar o site poderá usar o programa de publicidade AdWords para promover a empresa em resultados de busca e na rede de parceiros. Na inscrição, a empresa ganhará créditos no valor de 150 reais para uso na plataforma de publicidade online.
Fonte: IDG NOW!
(Texto adptado por Gustavo Takeshi)

Google une-se a Sebrae em iniciativa para levar pequena empresa à web

junho 15, 2011 Comércio Eletrônico

Como aumentar as vendas no e-commerce?

Por Felipe Morais

A resposta para o título deste artigo, na teoria, seria muito fácil: “basta anunciar que as pessoas chegam ao site”. Mas será que é só isso mesmo? A fórmula é tão simples?

Na verdade, nem tanto. Primeiro que para fazer uma boa campanha na internet é preciso investimento e, bem ao contrário do que a maioria pensa, anunciar na web não é barato, entretanto, sabendo fazer, a loja virtual com certeza terá um excelente retorno em vendas.

O foco basicamente é um pilar estratégico, não apenas para aumentar as vendas, mas para manter uma loja no curso do crescimento sempre. Aumentar vendas não significa crescer, apenas, 10% de um mês para o outro, mas também deixar o cliente fiel. Em época de redes sociais, reputação é fundamental, pois além de o consumidor comprar sempre indica amigos.

Bons produtos, encontrabilidade dos produtos, atendimento, marketing digital e logística. Esses são os cinco pilares que defendo para a evolução da loja como um todo. Cada um deles tem a sua importância para essa evolução da loja, seja ela uma mega loja multiprodutos ou uma pequena loja de uma pessoa que vende camisetas pela internet.

Bons produtos significam que a loja deve vender qualidade: entender o que o mercado deseja comprar e oferecer esses produtos de forma clara, simples, objetiva e se possível com o melhor preço (digo se possível, pois frete ou empresas com produtos tabelados às vezes dificultam essa ação); se a loja tem bons produtos, é preciso que o usuário os encontre. De nada adianta levar o usuário ao site se ele não acha nada! Assim como não se pode, JAMAIS, achar que aquele usuário que digitou “câmera digital 12 megas” no Google chegue a sua loja para ver um notebook. Ele pode se interessar, mas depois de ver a câmera.

Atendimento é fundamental no pré e no pós-venda. As pessoas têm dúvidas e estas nem sempre podem ser sanadas pelo texto do site. Tem que ser na conversa. Tenha uma equipe pronta para atender as pessoas, e especializada em fechar a venda! Marketing digital é basicamente anunciar a loja, como disse no começo do artigo, mas como vimos até o momento não é a única solução para que a loja venda mais. Logística é fundamental, pois se uma pessoa compra e não entrega no prazo, perde a confiança. Ela não compra mais, não indica, não volta à loja e se possível fala mal dela para sua rede de amigos. É uma forma de perder não apenas um, mas vários potenciais consumidores.

Voltando ao marketing digital como estratégia, há diversas formas de se usar esse conceito. Banner na home de portal é um deles, muito usado pelos mega players. Altos investimentos, grandes riscos. É preciso pensar além do básico. As pessoas não se empolgam mais pelo “mais do mesmo”. Nesse momento, vem o conceito de presença digital que defendo. É preciso estar bem posicionado no Google, ter ações de Links Patrocinados. Usar bem o s-commerce (comércio pelas redes sociais), estar presente em blogs - de preferência em blogs que espontaneamente falem bem da marca -, estar no mobile não apenas com um banner em site, mas com uma loja virtual.

Mais do mesmo não vende mais. É preciso empolgar, deixar o usuário curioso e fazer com que ele sinta vontade de ir até a loja. Lá estando, oferecer um ambiente em que ele se sinta confortável e seguro. Oferecer a ele o que ele quer. Assim, cria-se um cliente fiel que pode trazer diversos outros.

Fonte: Imasters

(Texto adptado por Gustavo Takeshi)

Como aumentar as vendas no e-commerce?

junho 15, 2011