Com a facilidade de acesso à informação, as pessoas estão tendo respostas rápidas e prontas para qualquer tipo de negócio que desejarem. Se alguém nunca ouviu falar sobre determinado assunto, basta fazer uma busca rápida pelo Google para passar a entender mais aquele tema. Para aprender a manusear qualquer equipamento ou fazer alguma coisa que nunca antes teve contato, basta se dedicar um pouquinho e ter paciência para procurar que a web dará as dicas de como fazer.
As informações chegam de forma cada vez mais ágil, nós ficamos sabendo de um fato que ocorre do outro lado do mundo em poucos instantes, no conforto de nossa casa. Exemplo disso foi o caso da morte do Osama Bin Laden, que antes mesmo de os grandes veículos de comunicação darem a notícia, já se ouvia falar do assunto nas redes sociais.
Isso tudo traz diversas mudanças nos hábitos, no comportamentos e no relacionamento das pessoas, e não foi diferente na relação entre a empresa e seus clientes.
Antes, para ter uma resposta de alguma pergunta feita a um amigo, ou para resolver algum problema pessoal, demorava-se um pouco, o que com o passar do tempo foi mudando, até chegarmos hoje, uma época em que as pessoas, de forma geral, não têm mais paciência para esperar por nada. Se você manda um e-mail às 8h da manhã e às 10h ainda não recebeu uma resposta, como você reage? Imagine, então, esperar até o meio da tarde? Com certeza você já estaria bastante agitado e ansioso pela resposta!
Mas onde entra o atendimento aos clientes nesse contexto?
Pessoas entram em contato com as lojas virtuais a fim de receber uma resposta a respeito do envio do produto que elas adquiriram, ou para receber resposta sobre uma dúvida (que só a empresa pode resolver) no manuseio de um produto, para fazer uma reclamação por algum problema ocorrido, para obter informações sobre como efetuar uma compra em um e-commerce. Enfim, são vários os motivos que levam o cliente a procurar a empresa.
Até aí tudo bem, mas onde entra a adaptação das empresas para esses casos rotineiros de um negócio?
Da mesma forma com que as pessoas se relacionam umas com as outras, elas também o fazem com as empresas, só que, muitas vezes, com mais rapidez e em alguns momentos com um pouco mais de revolta, dependendo do caso. E, nesse cenário, no qual a resposta pronta é o fator primordial, é que as empresas devem surpreender seus clientes.
Um exemplo entre uma empresa e seu público (hipotético)
O cliente (ou possível cliente) a fim de resolver seu “problema” procura um meio de atendimento que a empresa oferece. Simulando um caminho de contato: vamos supor que o cliente envie um e-mail para a empresa, mas não obtém resposta rápida; aí ele entra em contato pelo chat, mas suponhamos que no chat ele não consiga resolver seu problema, seja por esperar muito tempo na fila e desistir, ou, talvez, porque o atendente não deu muita importância para seu problema e não resolveu nada, assim, em último caso, ele entra em contato pelo telefone e, novamente, não consegue resolver nada.
A partir desse momento, ele começa a procurar outros meios para conseguir ser ouvido. E então, o que era de conhecimento apenas da empresa e do cliente passa a ser público, pois a reclamação do cliente começa a ir para outros meios de comunicação que são de acesso de todos, como por exemplo Twitter, Facebook, Orkut, Reclame aqui, YouTube e tantas outras redes sociais e sites.
Com certeza o caminho que cada pessoa irá buscar não obedece ao citado acima, mas é somente para exemplificar que as pessoas estão utilizando esses canais para serem ouvidas.
Se o problema se agravar e essa pessoa for persistente e criativa, ela poderá criar vídeos, sites, posts em seu blog, enfim, qualquer coisa que a ajude a espalhar o seu problema, na tentativa de ser ouvida. Já são vários os casos de pessoas que fizeram isso com empresas como Brastemp, Renault, Americanas.com… tudo pela falta de resposta ou por causa de respostas vagas.
Um fato que pode piorar a situação é quando uma empresa utiliza as mídias sociais para interagir com seu público, mas, sendo apenas unilateral, como por exemplo, quando uma pessoa posta uma dúvida ou uma reclamação sobre uma empresa no Twitter e não obtém nenhuma resposta, apenas vê aquela empresa postar, a todo o momento, sobre promoções e outras coisas de seu próprio interesse, sem parecer se importar com o problema individual de cada cliente. A sensação da pessoa é de que está sendo “ouvida”, mas que não estão dando a mínima para ela, pois tem alguém naquele ambiente (Twitter, nesse exemplo) que viu (ou deveria ver, pois está lá) que ela falou alguma coisa, mas não fora escutada.
As empresas devem adaptar-se à forma como seus clientes agem e devem acompanhá-los no que diz respeito ao que dizem sobre sua marca nas mídias sociais, podendo, assim, antecipar um problema ou resolvê-lo enquanto é ainda um “embrião”.
Duas situações que podem acarretar problemas para uma empresa, quando não é dado nenhum retorno:
- Imagine que uma pessoa comprou um produto e não o recebeu ainda, ou não recebeu nenhum retorno sobre o envio. Ela provavelmente estará ansiosa para ter uma posição a respeito do envio, o que pode gerar uma insatisfação.
- Outro exemplo é quando um cliente está irritado por problemas com o produto de determinada empresa, e não recebe um parecer sobre sua reclamação ou sua pergunta.
A plataforma FastCommerce possui diversos recursos que ajudam o lojista a se comunicar mais e melhor com seus clientes através de recursos indispensáveis como o atendimento online e envio de sms para status do pedido de seu cliente.
Fonte: iMasters
(Texto adptado por Gustavo Takeshi)
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