O consumidor conhece as marcas. As marcas conhecem o consumidor?

Não é de hoje que defendo o quanto o relacionamento é importante para uma marca no
ambiente digital. Uma recente pesquisa da Camara-e.net mostrou que 50% das pessoas que compram online, compram de lojas que elas já conhecem. Ou seja, onde já há um relacionamento.

Não é difícil descobrir porque a B2W (Americanas.com, Submarino.com, Shoptime.com) ainda é a líder em vendas. As empresas do grupo foram as primeiras a se destacarem, e tiveram a 1ª compra de muitos e-consumidores. E aqueles que não tiveram problemas com nenhuma das empresas, mantiveram-se fiéis. Esse é um dos motivos de sucesso da empresa.

Quando um consumidor vai comprar pela web é mais fácil ele procurar a Casas Bahia, o WalMart, o MagazineLuiza e o Extra, por serem que ele já conhece. Quem teve uma boa experiência nas compras nessas lojas físicas, se sente mais seguro para migrar para as lojas online quase que naturalmente.

É nesse quesito que refaço a pergunta do título: será que as marcas tem esse mesmo conhecimento do consumidor?

Por exemplo, será que a Crawford sabe o time que eu torço? Ou que a Volkswagem sabe o dia do meu aniversário? E o Submarino, sabe que tipo de livros eu prefiro? A Coca-Cola sabe que sou um grande fã da marca? E a Timberland sabe quanto eu calço? Ou a Sony, sabe que eu comprei um dos seus notebooks? Não são exemplos fictícios não, essas são as marcas que me relaciono e gosto. Tenho produtos de todas elas, e algumas para mim, são preferência número 1 no segmento em que atuam.

Mas será que elas sabem disso?

Claro, estou aqui dando um exemplo pessoal, mas imagine isso elevado a milhares de fãs dessas e de outras marcas. Até mesmo a Apple, que é uma empresa altamente desejada, será que ela sabe porque comprei um dos seus telefones e porque meus amigos também o fizeram? Cada indivíduo tem uma história de vida e assim uma forma de se relacionar com as marcas e produtos. O motivo pelo qual eu escolhi um celular da Apple não é o mesmo pelo qual meu amigo, advogado, ou a minha irmã compraram, podem ter certeza.

Cada vez mais, e se falando de Internet é mais forte ainda, as empresas tem que trabalhar o entendimento profundo do consumidor. As marcas esqueçam o perfil de público com idade, sexo, grau de escolaridade, faixa etária e classe social. Isso era perfil de consumidor há 15 anos atrás. Hoje precisamos saber mais desse consumidor: Quem, como, onde, porque compram?

Quando uma marca começa a entender profundamente o que o seu consumidor deseja, ela não apenas oferece produtos relevantes em momentos relevantes. Elas aumentam as chances de vendas, como também conseguem desenvolver novas linhas de produtos, melhorar o atendimento, se diferenciar da concorrência, ganhar fãs da marca e com isso, advogados da marca que vão defendê-la gratuitamente.

E por que mencionei que na Internet esse conceito de entender o consumidor é mais forte? Porque na web é onde as pessoas falam o que querem, mostram o que desejam e deixam rastros do seu caminho. Quando pego meu carro e saio de casa em direção ao shopping para comprar uma camisa, o máximo que o lojista sabe é que estou no determinado shopping e entrei na loja dele. Quando abro o browser, pesquiso no Google sobre uma camisa, entro no Buscapé e vejo o local com preço mais em conta e vou para o site da loja.

Sites que tem a cultura de web vão ver todo esse meu caminho digital, pois deixei rastros em cada site que fui. Sites sem conhecimento só saberão que eu cheguei a loja, mas não saberão o porque nem como. Ai fica mais difícil me conquistar ou oferecer produtos para que eu aumente meu ticket médio, correto?

Em resumo: quanto mais as marcas entenderem seus consumidores, mais retorno financeiro terão.

Fonte: iMasters