Empreender no e-commerce é um desafio que requer, além dos cuidados inerentes à abertura e administração de um negócio, atenção específica a alguns pontos mais característicos do universo digital. Dentre eles, não há dúvidas que a escolha do fornecedor de soluções antifraude para e-commerce é um dos que mais se destaca.
Afinal de contas, quando ocorre um chargeback, nome dado ao estorno oferecido ao consumidor que não reconhece uma determinada compra em sua fatura de cartão de crédito, o prejuízo fica todo com o lojista online – sem contar as perdas pelo arranhão na imagem de uma marca que não passa segurança e credibilidade aos seus clientes.
Para se ter uma ideia do tamanho do problema, somente no primeiro semestre de 2021, o e-commerce brasileiro registrou 2,6 milhões de tentativas de fraude, com um valor que chega aos R$ 2,6 bilhões, em um crescimento de 32,7% e 39,5%, respectivamente, em relação ao mesmo período de 2020.
Por isso tudo, e porque, como diz o clichê, prevenir é muito melhor do que remediar, o mercado viu crescer nos últimos tempos a oferta de fornecedores de soluções antifraude para as lojas virtuais, o que traz dúvidas aos lojistas online sobre qual antifraude para e-commerce escolher, além do parceiro ideal para fazer a gestão desse produto no seu negócio.
Por isso, separamos algumas dicas importantes e que podem te ajudar a ter um melhor direcionamento na hora de tomar essa decisão. Confira!
Indicadores de resultados do antifraude para e-commerce
A primeira dica é conhecer os indicadores corretos para saber se o antifraude faz, ou não, um trabalho eficiente na prevenção e no combate a este tipo de crime no e-commerce. A falta de clareza nestes indicadores pode passar a falsa impressão de fraude controlada e, consequentemente, aumentar os riscos de grandes prejuízos. O ideal é que haja um equilíbrio entre estes três indicadores no seu antifraude para e-commerce, considerados os principais neste trabalho. Saiba mais abaixo!
Taxa de aprovação
Dentre esses indicadores, de imediato, é preciso conhecer a taxa de aprovação de pedidos. Afinal de contas, de nada adianta investir dinheiro e esforços em atrair clientes, mas perdê-los no momento do pagamento, por causa de uma reprovação indevida do sistema antifraude. Obviamente, quanto mais próximo de 100% este número estiver, melhor. É claro que esta taxa vai depender de fatores como segmento, porte da loja, etc, mas buscar o máximo é primordial. Taxas de aprovação de 50% a 60%, geralmente, são tidas no mercado como abaixo do satisfatório.
Índice de chargeback
O índice de chargeback pode ser considerado, basicamente, o que mostra o quanto de fraude a loja não tem conseguido barrar. Por isso, quanto mais próximo de zero este número estiver, melhor. No entanto, há de se ressaltar que ter zero chargeback não quer dizer, necessariamente, menor prejuízo à loja online. Explicaremos mais sobre isso ao longo deste post.
Tempo de resposta
Um e-commerce não pode cair na armadilha de achar que seus clientes vão esperar muito tempo pela aprovação de uma compra. Por isso, a solução antifraude tem que garantir que haja alta taxa de aprovação e baixo índice de chargeback, mas sem que isso gere, em hipótese alguma, uma demora no tempo de resposta.
Foco em venda
Uma antifraude para e-commerce não pode pensar única e exclusivamente em evitar a fraude, como citado aqui anteriormente, e o motivo é relativamente simples. Para zerar a fraude em uma loja virtual, bastaria barrar todas as vendas com qualquer traço minimamente fora de um padrão considerado seguro, mas isso causaria um grande problema: o grande número de reprovações de bons consumidores.
Reprovar bons consumidores é um prejuízo muito grande. Além de todo o investimento realizado para atraí-lo, e que será perdido, há o prejuízo de marca, que pode ser muito maior do que o de sofrer uma fraude, dependendo do caso.
Hoje em dia, os consumidores têm voz ativa nas redes sociais e outros canais específicos, o que pode gerar, a partir de uma reclamação por uma reprovação indevida, um grande problema de credibilidade à imagem da marca.
Por tudo isso, o fornecedor de soluções antifraude precisa ter muito foco em aprovar, com segurança, o máximo possível de pedidos. De preferência, sem jamais reprovar automaticamente uma transação.
Expertise do uso do antifraude para e-commerce
Não há como prevenir e combater a fraude sem expertise no ramo. Um fornecedor de soluções antifraude que tem muito tempo de atuação e especialização neste trabalho, desenvolvendo e aprimorando tecnologia, treinando seres humanos em cada especificidade e construindo uma base de dados robusta, com certeza terá muito mais sucesso nesta verdadeira corrida diária contra os fraudadores.
Com o equilíbrio entre tecnologia avançada e inteligência humana especializada, é possível utilizar dados para conhecer o comportamento do consumidor no universo digital em cada detalhe, podendo separá-lo do fraudador e garantir aprovação em suas compras, o que é bom para ele e para a loja virtual.
Além disso, quando se tem expertise e muitos anos de atuação, a base de dados ganha uma solidez tão grande que permite a criação de um efeito de rede no qual, ao menor sinal de ataque em uma loja, todas as outras sejam imediatamente alertadas, e todo o ecossistema fique precavido contra esta determinada ação maliciosa.
Bom atendimento
Quem atua no e-commerce já deve saber a importância de oferecer um ótimo atendimento aos clientes, e o mesmo deve ocorrer com um fornecedor de antifraude para e-commerce.
A escolha deve levar em consideração se o fornecedor oferece um atendimento ágil e eficiente, de preferência em mais de um canal. Dessa forma, sempre que uma eventual intercorrência acontecer – ninguém pode se achar à prova de problemas – haverá facilidade para reportar a questão ao fornecedor, que poderá agir prontamente.
Experiência sem fricção com o cliente
Não há mais como pensar em prover uma solução antifraude sem considerar que ela deve proteger e preservar a experiência de bons consumidores, e o fornecedor deste serviço tem a obrigação de saber disso.
Separar pessoas idôneas dos fraudadores significa aprovar pedidos com maior rapidez e sem qualquer ponto de fricção que atrapalhe a experiência do cliente.
Com isso, a tendência é que o cliente sinta segurança, confie na loja, volte a comprar e a recomende sempre que possível a amigos, familiares, etc.
Cases de sucesso de antifraude para e-commerce
Os cases de sucesso costumam ser um bom meio para saber como seu possível fornecedor atua em empresas do segmento, ou mesmo no ecossistema do e-commerce como um todo, bem como os resultados que ele gera e o valor que ele consegue gerar.
Muito provavelmente, no próprio site da empresa será fácil de encontrar este tipo de conteúdo. Se não estiver lá, é recomendável procurar um ponto de contato no qual seja possível realizar essa solicitação
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