Quando pensamos no comércio tradicional, algumas estratégias clássicas vem à cabeça. Por exemplo: ao instalar uma loja em um shopping ou em uma rua, o que fazer para destacar o seu espaço e os seus produtos? Como convencer o cliente a escolher a sua loja para visitar entre tantas outras semelhantes?
Em poucos segundos, algumas estratégias devem ter passado pela sua cabeça. E é bem provável que entre todas elas, estejam algumas ideias para a vitrine. A vitrine é um elemento essencial na composição da loja, mostra a identidade dela. É ela a responsável por atrair a atenção do consumidor, por convidá-lo a entrar na loja.
No mundo virtual, as coisas se organizam de uma maneira um pouco diferente. Os potenciais compradores não estão em shoppings ou centros comerciais. Eles estão espalhados por vários lugares: buscadores, portais de notícia, sites de humor, jogos online, etc. Onde, então, montar a sua vitrine? Onde a maioria das pessoas está: nas mídias sociais.
Consumidor online: quem é esse cara?
“Capital mundial da mídia social”. O título, atribuído ao Brasil pelo Wall Street Journal, não veio à toa. Apontado como um dos principais mercados mundiais para redes como Facebook, Twitter e YouTube, o Brasil se destaca ainda pelos altos índices de atividade e engajamento dos usuários de mídias sociais.
Segundo estudo realizado pela provedora global de soluções de marketing digital, ExactTarget, cerca de 77% dos consumidores online brasileiros curtem alguma marca no Facebook. Para quem busca lugar para uma vitrine virtual, é visibilidade para não colocar defeito.
No entanto, o comportamento desse consumidor que está nas mídias sociais é um tanto quanto diferente do consumidor que vai ao shopping. A decisão da compra envolve aspectos bem diferentes no plano virtual. Para esse consumidor, o bom atendimento e a lábia do vendedor não são suficientes. Ele quer mais. Ele quer comparar preços. Ele quer vantagens, segurança e conhecer a reputação da loja online. E ele tem as ferramentas para isso!
Curti, não curti, compartilhei: o boca-a-boca online
Ao menos uma vez na vida, você já deve ter comprado um produto ou serviço indicado por um amigo ou parente. Talvez você já tenha também hesitado ou desistido de uma compra depois de ouvir uma opinião negativa.
No plano virtual, isso também existe. Só que aqui, a dimensão de uma opinião, positiva ou negativa, pode ser muito maior. Aquele mesmo consumidor que curtiu sua página, que está disposto a conhecer seus produtos, ofertas e promoções, estará igualmente disposto a reclamar, criticar e compartilhar sua insatisfação com a marca, caso ela aconteça.
Nas mídias sociais, o grande desafio de uma marca é construir uma relação de confiança com seu consumidor. O poder de um “curtir” é grande. No Facebook, cada clique no botão “curtir” ajuda a construir uma imagem positiva, podendo até cumprir o papel da indicação a um amigo, ou vários deles.
No Twitter, o poder em um retweet de uma oferta pode ser muito mais valioso do que a exposição de uma propaganda. O fato de um produto ou serviço ser indicado por um amigo, ou uma pessoa pública, formadora de opinião, tem grande valor na construção de um sentimento essencial na relação entre consumidor e marca: a confiança.
O poder da indicação é também a aposta do Google Plus. O botão “+1” incorporado na rede funciona como um sistema de recomendação entre amigos. Integrado com outros serviços do Google, como a busca e o Google Play, o “+1” tem grande alcance e indica ao usuário quando um ou mais amigos recomendam uma marca, produto ou serviço.
É sempre bom ter em mente que o poder de uma indicação entre conhecidos é grande. Mas o poder de uma insatisfação compartilhada pode ser muito maior. Por isso, a maneira como a marca interage com os usuários nas mídias sociais é determinante para sua imagem.
SAC online: ter ou não ter?
Por melhor que seja o serviço prestado, problemas vão aparecer. E seu cliente vai querer soluções. Soluções rápidas! Na verdade, a pergunta aqui deveria ser: SAC online, por que é tão importante ter? Não dá para abrir mão dele! O consumidor online exige isso e para ele pouco importa se você não tem pessoas qualificadas, preparadas e em quantidade suficiente para atendê-lo. Ele quer ser atendido e quer uma solução rápida.
Tenha certeza de que um bom SAC online vale o investimento. A gestão de crise começa aqui. O SAC funciona como um termômetro da marca para o consumidor. Um atendimento eficiente pode minimizar a insatisfação do consumidor, na mesma medida em que um atendimento ruim pode maximizá-la.
Marketing de relacionamento: conecte-se com seus clientes
Lembra da história da vitrine? Você já deve ter percebido que no mundo online a vitrine vai um pouco além da disposição de produtos. Aqui, tudo faz parte da sua vitrine: o que você quer e o que você não quer também. Ninguém quer orgulhosamente exibir as mais exaltadas reclamações feitas pelos clientes. Mas também não dá para esconder.
Por isso, invista no relacionamento com o consumidor. Mas é relacionamento mesmo. Não confunda com um bom atendimento “disfarçado”. Como você age quando começa a se relacionar com alguém? Você provavelmente tenta descobrir um bocado de coisas sobre a pessoa. Como ela é, o que ela gosta, o que vocês tem em comum. Faça o mesmo com seu cliente. Conheça seu cliente, entenda-o e dialogue com ele.
É isso que ele quer quando curte sua página. Ele quer se comunicar com você, quer interagir e obter respostas. A forma que você se relaciona com seus clientes pode evitar muitas situações desagradáveis.
Social commerce: muito além do virtual
Com as mídias sociais, começa a ganhar forma um mundo ainda pouco explorado de possibilidades. Para entender esse mundo, é preciso lembrar que as mídias sociais são ferramentas recentes, mas as conexões entre pessoas, formando um grupo com interesses comuns, existem desde os primeiros seres humanos vivendo em comunidade.
As redes sociais extrapolam o plano virtual. O consumidor online não existe apenas no mundo online. Ele é de carne e osso e quer ser tratado como tal. As marcas que procuram conhecer seu público, entender seu comportamento, alcançam bons resultados. Apostando na interação e no diálogo com os usuários, lojas como Ponto Frio e Magazine Luiza fazem sucesso nas redes e registram bons números nas vendas online.
A grande diferença das mídias sociais em relação aos canais tradicionais de comunicação está no relacionamento. É o que os usuários buscam: se relacionar, interagir. As marcas que melhor conseguirem entender as necessidades e expectativas de seus consumidores, compreender a dimensão das redes sociais, certamente vão ter uma boa vantagem no comércio social.
E sua loja? Já está presente nas mídias sociais? Compartilhe sua experiência.
Conteúdo produzido pela Rock Content.
