Quem tem um e-commerce, ou pretende abrir um, precisa ter em mente que a saída de produtos não se dá apenas por meio das vendas, mas também das trocas. Portanto, há nesse ponto mais um gerenciamento a se fazer: a devolução dos produtos, bem como essa perda financeira para a empresa e a satisfação do cliente após a retificação. Cabe ressaltar que um item pode sempre ser trocado pelo consumidor caso este não atenda às características apresentadas, afinal, é um direito receber por aquilo que foi pago.
Nesse sentido, a formulação da política de trocas deve vir para evitar a perda do cliente, fidelizá-lo, demonstrar a imagem positiva do seu e-commerce, bem como se destacar frente à concorrência. Várias lojas virtuais erram por enxergarem as trocas como prejuízos financeiros e, dessa forma, quem dá atenção a esse ponto evita perder clientes, o que representaria um prejuízo bem maior.
Já começou a pensar na política de trocas do seu e-commerce? Quais princípios você deve seguir para formulá-la? Tire suas dúvidas a seguir:
Não infrinja os direitos do consumidor
Em primeiro lugar, a política de trocas deve estar dentro das normas impostas pelo Idec. Não basta que você redija termos, é preciso tomar cuidado para não infringir o que é dito no Manual dos Direitos do Consumidor. Dessa forma, para aplicar uma política de trocas segura e ética, não deixe de consultar o Código de Defesa do Consumidor. Com a medida, você evita dores de cabeça como denúncias, reclamações e até processos judiciais.
Observe seu negócio
Cada e-commerce deve estabelecer sua política de trocas conforme o tipo de produtos que comercializa. Uma loja online de peças de vestuário possui particularidades que não convém a uma de eletroeletrônicos. Estude todo o processo e procure analisar o que pode intervir no funcionamento do produto para então pontuar, com detalhes, a política de trocas da sua empresa, evitando informações incompletas para o cliente.
Defina prazos
As trocas precisam ser solicitadas dentro de um prazo, algo que também pode ser influenciado pelo tipo de produto. Alguns itens, como eletroeletrônicos, podem apresentar defeitos em alguns dias. Esse tipo de informação deve ficar muito claro ao consumidor pois existe a garantia dada pela loja (que é menor) e a do fabricante. Quando o prazo de troca pelo e-commerce estiver se esgotado o cliente deve recorrer ao fabricante. Assim, é muito importante que no momento da venda isso fique claro. O ideal é deixar essa informação na própria descrição do produto.
Quando falamos dos prazos também é preciso incluir o tempo de efetivação da troca: em quanto tempo o cliente deve reenviar o item e quando ele receberá o novo produto.
Estipule quando haverá troca e quando haverá devolução de dinheiro
Pode acontecer que um produto a ser trocado não está mais no estoque ou já está fora de linha. Nesse caso, a solução é reenvio do dinheiro ou um vale compra no mesmo valor. Lembre-se de definir isso também!
A política de trocas na prática
Para efetivar sua política de trocas e manter o bom relacionamento com o consumidor, é necessário que você deixe tais informações ao alcance dele, com um link logo na primeira página do site, além de link na finalização da compra.
Além disso, é essencial ter uma equipe bem treinada no SAC, paciente, que conheça a política e resolva de prontidão o problema do cliente, sabendo controlar os ânimos do consumidor.
Ajudar o cliente e ser justo em sua política de trocas é essencial para criar uma imagem positiva da sua loja online. Utilize essas dicas e não tenha problemas com a devolução dos produtos!
Conteúdo produzido pela Rock Content.
Nesse sentido, a formulação da política de trocas deve vir para evitar a perda do cliente, fidelizá-lo, demonstrar a imagem positiva do seu e-commerce, bem como se destacar frente à concorrência. Várias lojas virtuais erram por enxergarem as trocas como prejuízos financeiros e, dessa forma, quem dá atenção a esse ponto evita perder clientes, o que representaria um prejuízo bem maior.
Já começou a pensar na política de trocas do seu e-commerce? Quais princípios você deve seguir para formulá-la? Tire suas dúvidas a seguir:
Não infrinja os direitos do consumidor
Em primeiro lugar, a política de trocas deve estar dentro das normas impostas pelo Idec. Não basta que você redija termos, é preciso tomar cuidado para não infringir o que é dito no Manual dos Direitos do Consumidor. Dessa forma, para aplicar uma política de trocas segura e ética, não deixe de consultar o Código de Defesa do Consumidor. Com a medida, você evita dores de cabeça como denúncias, reclamações e até processos judiciais.
Observe seu negócio
Cada e-commerce deve estabelecer sua política de trocas conforme o tipo de produtos que comercializa. Uma loja online de peças de vestuário possui particularidades que não convém a uma de eletroeletrônicos. Estude todo o processo e procure analisar o que pode intervir no funcionamento do produto para então pontuar, com detalhes, a política de trocas da sua empresa, evitando informações incompletas para o cliente.
Defina prazos
As trocas precisam ser solicitadas dentro de um prazo, algo que também pode ser influenciado pelo tipo de produto. Alguns itens, como eletroeletrônicos, podem apresentar defeitos em alguns dias. Esse tipo de informação deve ficar muito claro ao consumidor pois existe a garantia dada pela loja (que é menor) e a do fabricante. Quando o prazo de troca pelo e-commerce estiver se esgotado o cliente deve recorrer ao fabricante. Assim, é muito importante que no momento da venda isso fique claro. O ideal é deixar essa informação na própria descrição do produto.
Quando falamos dos prazos também é preciso incluir o tempo de efetivação da troca: em quanto tempo o cliente deve reenviar o item e quando ele receberá o novo produto.
Estipule quando haverá troca e quando haverá devolução de dinheiro
Pode acontecer que um produto a ser trocado não está mais no estoque ou já está fora de linha. Nesse caso, a solução é reenvio do dinheiro ou um vale compra no mesmo valor. Lembre-se de definir isso também!
A política de trocas na prática
Para efetivar sua política de trocas e manter o bom relacionamento com o consumidor, é necessário que você deixe tais informações ao alcance dele, com um link logo na primeira página do site, além de link na finalização da compra.
Além disso, é essencial ter uma equipe bem treinada no SAC, paciente, que conheça a política e resolva de prontidão o problema do cliente, sabendo controlar os ânimos do consumidor.
Ajudar o cliente e ser justo em sua política de trocas é essencial para criar uma imagem positiva da sua loja online. Utilize essas dicas e não tenha problemas com a devolução dos produtos!
Conteúdo produzido pela Rock Content.
Postar um comentário