A pesquisa de satisfação do cliente é a melhor forma de saber se os objetivos da sua loja virtual estão sendo atingidos.
Ao medir a satisfação do cliente, é possível entender os pontos de melhoria e dar feedback para os clientes insatisfeitos. Assim, você aumenta a fidelização dos clientes, encontra novas oportunidades e entende os desafios que precisam ser trabalhados.
Existem várias maneiras e técnicas para executar a pesquisa de satisfação. Separamos as três metodologias mais comuns.
1. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Esse é o modelo de pesquisa mais direto, pois ele mede a satisfação do cliente. Essa métrica pode demonstrar a satisfação do cliente com a loja (empresa), com o produto ou com um serviço.
A pergunta mais comum é: “O quão satisfeito você está com a experiência?”. A resposta é medida em escalas com notas que podem ser de 1-3; 1-5 ou 1-10.
2. Customer Effort Score (CES)
Essa é uma métrica de pesquisa utilizada para medir o nível de esforço que o cliente teve para resolver um problema específico com a sua loja, como por exemplo em seu SAC (Serviço de atendimento ao cliente). Quanto mais esforço um cliente fizer, mais chance dele abandonar a sua marca/empresa.
3. Net Promoter Score® (NPS)
Esse é um modelo que auxilia sua loja a medir os níveis de lealdade do cliente. Esse método consiste em uma só pergunta:
“Em uma nota de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa marca/empresa a um amigo?”.
Esses são apenas alguns modelos de pesquisa. Na verdade existem diversas formas de coletar e interpretar os dados dos clientes. Vale ressaltar que também é possível enviar questionários, com perguntas diretas. Por exemplo, é possível enviar formulários aos clientes que fizeram pedidos na loja, para qualquer status (remetido, cancelado etc). Ou questionários com perguntas sobre o atendimento, tempo de entrega dos produtos etc.
O importante é sistematizar o feedback do cliente e assim melhorar a qualidade dos serviços prestados pela loja. Clique aqui e veja como enviar pesquisas de satisfação aos clientes, através de formulários.
Para a melhoria constante de sua loja virtual converse com o seu cliente. Lembre-se clientes satisfeitos atraem mais clientes!
Boas vendas!
Este artigo foi escrito por Luciana Hamassaki, da equipe de Marketing do Fastcommerce.
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