O chatbot é um poderoso aliado no gerenciamento da loja virtual para o atendimento dos clientes através de mensagens, mas você sabe o que é um chatbot?
A palavra chatbot é a união das palavras chat (bate-papo) com bot (robô). O chatbot é um software que simula as conversas com os usuários, ele é uma inteligência artificial (AI) que vai interagir com os clientes através de aplicativos de mensagens, sites ou até mesmo em ligações telefônicas.
Podemos separar o chatbots em dois grupos, o primeiro grupo é o chatbot restrito e o segundo é o chatbot inteligente.
Chatbot Restrito
São robôs pré-programados através de um sistema e que são capazes de realizar diversas tarefas, são bastante utilizados em atendimentos. Nesse modelo de operação é necessário o fator humano, mesmo que seja mínimo.
Nesse módulo existe um fluxo de conversa onde você já sabe quais são os caminhos e quais procedimentos adotar com o transcorrer da conversa.
Chatbot Inteligente (AI)
É uma inteligência artificial que se auto alimenta através de um aprendizado. Eles podem "pensar", "raciocinar" conforme uma conversa, gostos e peculiaridades.
Podemos ver essa interação diariamente através de sugestões e recomendações através de redes sociais como o Facebook, Instagram, lojas de aplicativos como Google Play, App Store e até em sugestões de músicas no Spotify.
Basicamente eles têm a capacidade de aprenderem sozinhos, essa linguagem é conhecida como NPL (Processamento de Linguagem Natural), eles não ficam presos a comandos pré-cadastrados. Quanto mais usuários utilizarem, mais inteligentes eles ficam.
Você sabe quais são as vantagens de utilizar um chatbot?
- Atendimento 24h por dia, durante 7 dias por semana
- Tempo de resposta instantâneo
- Tempo de atendimento reduzido
Essa é uma das novas tendências para o comércio eletrônico e que muitas empresas estão adotando cada vez mais.
No quesito custo/benefício, a porta de entrada para esse novo mundo é o chatbot restrito onde as perguntas e respostas já foram programadas e elas conseguem solucionar em até 90% dos casos. O fator humano entrará em ação em uma dúvida muito peculiar.
O desafio será pensar em todas as perguntas e respostas e deixá-las prontas. Nesse caso é importante pensar como um Atendente e Cliente, por exemplo:
Atendente: Em que posso ajudar?
Cliente: Comprei um produto na loja
Atendente: Qual é o número do pedido?
Cliente: 99999999
Nesse exemplo, vamos utilizar a pergunta "Em que posso ajudar?". Nessa pergunta deixamos pré-programados palavras-chave e qual caminho seguir. Seguem exemplos de palavras comprei, comprar, problema, dúvida, etc...
Se o cliente por ventura digitar "Comprei", o chatbot vai conhecer essa palavra-chave e direcionar para uma nova pergunta de forma automática "Qual é o número do pedido?".
Agora, se o cliente utilizar uma outra pergunta, por exemplo "Estou com uma dúvida", e essa palavra já está programada, o chatbot pode realizar uma nova pergunta para o cliente com algumas palavras específicas "A sua dúvida é referente a um pedido, entrega, cupom de desconto ou sobre um produto específico?".
Dependendo da palavra-chave digitada, o cliente receberá uma nova pergunta, até encontrar a solução final. Conforme foi explicado, se a dúvida for referente ao pedido de número 999999, o cliente quer saber se o pedido já saiu para entrega, aqui requer o fator humano, será necessário analisar o pedido e falar qual é o status.
Um outro exemplo mais simples é cadastrar as perguntas iguais aos bancos, tudo por números, exemplo:
Atendente: Em que posso ajudar?
Digite 1 se está com problemas no pedido
Digite 2 se é uma dúvida relacionada a nossa empresa
Digite 3 se é uma dúvida de produto
Digite 4 se o cupom de desconto não funcionou
Cliente: 4
Atendente: Por favor, informe o código do cupom de desconto
Cliente: XXXX-YYYY-XXXX-YYYY
Agora que você conhece as duas formas de perguntas e respostas para utilizar no chatbot, verifique qual vai se enquadrar melhor na sua empresa e como você pode tirar o melhor proveito dessa solução.
O Google tem uma poderosa ferramenta chamada DialogFlow, com ela é possível criar uma integração com o WhatsApp Business, Facebook Messenger, Hangout, Telegram, Viber e muito mais.
Se você já utiliza um sistema de chat, verifique com a empresa se eles oferecem esse tipo de funcionalidade para sua loja virtual.
Como pode ver, o chatbot é um aliado na loja virtual, você ganha agilidade e tempo.
Bons negócios!
Este artigo foi escrito por Adriano Yamuto, da equipe de desenvolvimento do Fastcommerce.
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