Qualquer cliente que visite uma loja virtual espera no mínimo um bom atendimento. Nos tempos atuais isso é padrão para qualquer empresa, mas isso não basta para reter o cliente.
Quando o cliente entra em contato, ele quer tirar uma dúvida, perguntar se o produto tem em estoque, qual seria o prazo de entrega, se é possível retirar o produto no local físico e tantas outras possibilidades.
Ao responder o cliente de forma rápida, eles retornam à sua loja virtual. O que acontece se você demorar para responder?
A resposta é, você perderá o cliente.
Com um mundo de possibilidades (concorrentes) dificilmente o cliente vai te dar uma segunda chance, a primeira impressão já ficou.
Como não é fácil reter os clientes e você descobre que alguns clientes estão voltando para sua loja virtual é importante fazer algo para mantê-los.
Isso porque custa mais obter novos clientes do que manter os existentes, veja alguns exemplos para manter o cliente.
Dica #1
- Disponibilize um brinde na próxima compra
- Ofereça frete grátis
- Dê um cupom de 10% de desconto
A ideia é sair de um atendimento bom para um atendimento excelente. Para se destacar perante seus concorrentes, você deve fornecer o melhor suporte possível e através de diversos meios.
Dica #2
- Responda em até 4 horas
- Disponibilize o atendimento via chat online
- Disponibilize o atendimento via WhatsApp ou Telegram
- Ofereça atendimento telefônico (informe o horário)
- Disponibilize o atendimento através das redes sociais
Os clientes são impacientes, eles querem respostas rápidas. Você empresário quando necessita de um atendimento de terceiros, você quer que esse atendimento também seja rápido.
Estabelecer um relacionamento é a chave para o sucesso, conforme os exemplos acima, existem diversos meios de como se comunicar, utilize todos se possível. O importante é saber absorver as críticas também.
Escute o que eles têm a dizer, essa é a melhor maneira de receber feedback e aperfeiçoar o negócio.
Dica #3
Confiança é tudo, isso é bem simples. Quanto mais clientes confiarem na sua marca, maior será sua chance de aumentar as vendas.
O reconhecimento da marca tem um impacto direto nas vendas, para criar uma marca positiva, você precisa se concentrar na qualidade.
São três dicas que a loja pode começar hoje mesmo, a loja virtual que expandiu esse horizonte se chama Zappos.
No início eles entenderam que o cliente é o rei e criaram toda uma cultura no suporte ao cliente. Eles são conhecidos mundialmente e possuem até cursos, conheça um pouco sobre o Zappos Insights - The Power Of Culture.
Como BÔNUS, conheça 10 coisas a saber sobre o serviço ao cliente Zappos.
1) Informações de contato fáceis de serem encontradas
2) Número ilimitado de chamadas
3) Colaboradores amigáveis e orientados para a solução
4) Você não aguarda na ligação
5) Não tem scripts nas conversas
6) Central de atendimento 24/7
7) Colaboradores capacitado para ajudar
8) Política de devolução de 365 dias
9) Frete e devoluções grátis
10) Sem upselling
fonte: Zappos
Lembre-se, comunicação é tudo!
Boas vendas!
Este artigo foi escrito por Adriano Yamuto, da equipe de desenvolvimento do Fastcommerce.
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