A jornada do cliente é a experiência completa que um cliente tem com a sua empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Ele abrange todas as interações com o cliente em todos os canais, dispositivos e pontos de contato em todas as fases do ciclo de vida do cliente, do reconhecimento à fidelidade.
Com a ajuda de um mapa da jornada do cliente, você pode ter uma ideia das motivações de seus clientes. Todas as suas necessidades e pontos fracos.
Por exemplo, você tem uma ideia do que leva o seu cliente a ter um primeiro contato com a sua marca?
Qual é a motivação dele em comprar o seu produto/serviço e não do seu concorrente?
Compreender a jornada do cliente não é ter apenas as informações na cabeça. É melhor visualizá-lo em um diagrama ao qual você e outros funcionários podem se referir como um recurso. É aqui que o mapa da jornada do cliente entra em ação.
O objetivo é entender as dúvidas, as dores e as necessidades dos clientes em cada etapa. A jornada do cliente é o caminho que o cliente percorre desde o primeiro contato com sua marca até a efetiva compra de um produto/serviço.
Quais são as 4 etapas da jornada do cliente?
1) Aprendizado e descoberta
O cliente ainda não sabe que tem uma necessidade e em muitos casos, ainda nem conhece a sua marca.
Esse é um momento no qual o cliente tem apenas algumas dúvidas ou só uma dúvida.
Como é o primeiro contato com a sua empresa, a abordagem é menos invasiva. É um mero cartão de visita, o cliente busca apenas informações.
2) Reconhecimento do problema
O cliente sabe que tem uma necessidade específica e que precisa ser resolvida.
Com base nas informações que leu previamente por conta própria, ele entende que tem um problema a ser resolvido.
Agora ele entende que não pode fazer sozinho e procura ajuda. Ou seja, o cliente vai procurar o produto/serviço.
Esta é a oportunidade para mostrar o que você oferece e assim ajudá-lo a resolver seus problemas.
Ao mostrar um conteúdo com informações valiosas que você entende do mercado e sobre o produto/serviço que você oferece. Você chama a atenção e constrói sua autoridade.
Ainda não é o momento de falar em venda.
3) Consideração da solução
Ajude o cliente a amadurecer a ideia do que ele precisa. Comprar seu produto/serviço vai ajudar a solucionar o problema identificado.
Nesse momento você pode usar estratégias mais incisivas e mostrar de que forma é possível ajudá-lo.
Como o cliente já reconheceu o próprio problema, ele passa a pesquisar e a avaliar os concorrentes. Ou seja, é um cliente bem diferente daquele do início da jornada, que sequer tinha um objetivo claro.
Agora é a hora de criar o senso de urgência para que ele queira resolver o problema o quanto antes.
É importante que nessa etapa, o cliente tenha o seu contato, se você tiver o dele é melhor ainda. Você pode falar com ele para descobrir mais detalhes sobre o que ele precisa e mostrar que tem a solução para resolver suas dores.
4) Decisão de compra.
Nessa etapa o cliente está comparando produtos/serviços que possam solucionar seus problemas. Só assim que ele vai decidir o que é melhor para as suas necessidades.
Ele descobriu um problema, identificou a solução e entendeu que a sua empresa oferece o que ele precisa. Dessa forma, está mais propenso a fechar a compra.
Deixe estampado na sua abordagem as vantagens do seu produto e os diferenciais que ele oferece em relação aos concorrentes.
Compartilhar demonstrações ou cases são ótimas alternativas para assegurar o quanto a sua solução é melhor do que as deles.
Tenha muito cuidado para não importuná-lo ou, então, você perderá todo o esforço realizado até então.
Afinal, é ele quem deve optar pela sua empresa.
Utilize alguns gatilhos mentais, tais como escassez, senso de urgência, autoridade, novidades...
Conhecer as fases da jornada do cliente e aprender como formatá-la e isso traz vários ganhos para a sua empresa.
Começa com a personalização do relacionamento e vai até a redução de custos na aquisição e manutenção da base de consumidores.
Crie uma persona que é uma pessoa fictícia que representa como sendo o seu cliente ideal.
Quanto mais cedo você mapear a jornada do cliente do seu negócio, melhor.
Quando você percebe o que acontece com os consumidores que interagem com sua marca, é possível se agilizar para melhorar o processo.
O mesmo acontece se algo não sair como o esperado. Quem erra antes pode corrigir suas falhas e melhorar antecipadamente.
Quanto mais você se dedicar a cada uma das fases da jornada do cliente, e se aprofundar sobre as expectativas e necessidades de suas personas, melhores serão seus resultados.
Seu papel, então, é acompanhá-lo durante todo o processo, mostrar que tem a melhor opção para solucionar suas dúvidas e ajudá-lo a tomar a melhor decisão.
Boas vendas!
Este artigo foi escrito por Adriano Yamuto, da equipe de desenvolvimento do Fastcommerce.
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